一是完善輿情管理制度體系。制定《國(guó)聯(lián)人壽聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》、《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案》，明確董事長(zhǎng)是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)第一責(zé)任人，明確高級(jí)管理層及各部門(mén)職責(zé)，強(qiáng)化事前評(píng)估、輿情研判、應(yīng)急處置、管理考核的全流程管理，細(xì)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的處置流程。編寫(xiě)《國(guó)聯(lián)人壽聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理手冊(cè)》，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)理論和輿情應(yīng)對(duì)策略的普及，提升管理團(tuán)隊(duì)、基層人員對(duì)輿情的重視，提高處置風(fēng)險(xiǎn)的能力。二是搭建人防技防預(yù)警機(jī)制。建立超過(guò)30人的網(wǎng)格化輿情信息員隊(duì)伍，將輿情監(jiān)測(cè)觸手延伸到業(yè)務(wù)和管理的終端。依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，梳理行業(yè)熱點(diǎn)、公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)即時(shí)監(jiān)測(cè)，及時(shí)預(yù)警。截止12月13日，通過(guò)監(jiān)測(cè)獲取醫(yī)惠錫城銷售、理賠糾紛等輿情信息多條，下發(fā)“輿情提示”9條，并及時(shí)介入、有效應(yīng)對(duì)，掌握了輿情主動(dòng)權(quán)，有效杜絕了事態(tài)的擴(kuò)大或蔓延。同時(shí)，通過(guò)日?qǐng)?bào)表、月報(bào)告、季度總結(jié)等形式，及時(shí)匯總、分析階段性輿情及導(dǎo)向，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。三是采取輿情分級(jí)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)已發(fā)生的輿情，責(zé)任部門(mén)進(jìn)行初步研判，及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)在公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理小組的指導(dǎo)下，迅速了解、掌握基本事實(shí)，預(yù)判影響范圍和發(fā)展趨勢(shì)，并根據(jù)二次研判的輿情等級(jí)，啟動(dòng)分級(jí)響應(yīng)進(jìn)行處置。各部門(mén)協(xié)作做好媒體、客戶及關(guān)聯(lián)方的溝通及處置，同時(shí)發(fā)布正面新聞信息，積極把握輿論導(dǎo)向主動(dòng)權(quán)，化解涉及企業(yè)輿情的不利影響。（陶菲）